RECLAMACIONES Y SEGURO

 

¿Mis envíos están asegurados?

Todos los envíos nacionales gestionados por ECOPAQ con origen y destino dentro de España, disfrutan de cobertura de seguro gratuita que viene dada por lo que indica la Ley de Ordenación de Transporte Terrestre (LOTT).

Si es un envío internacional enviado por carretera tienen cobertura gratuita por lo vigente en el convenio CMR y si es un envío que se ha enviado por avión cubrimos lo establecido en el convenio IATA.

En el caso del envío de sobres, la cobertura máxima quedará limitada al coste del envío.

Si eres una empresa o una tienda online que envía paquetes frágiles, con un valor elevado o simplemente quieres ganar tranquilidad ampliando coberturas, siempre será mejor que contactes con tu asesor de seguros y contrates una póliza privada de transporte que te saldrá más barata que la comisión que te cobrará cualquier agencia de paquetería.

No obstante, con ECOPAQ puedes contratar una cobertura adicional para tus envíos por un pequeño recargo.

¿Qué es una cobertura de seguro adicional?

Con ECOPAQ puedes contratar un seguro a todo riesgo por el valor total de la mercancía que vas a enviar.

El importe que tendrás que pagar dependerá del tipo de mercancía que envías, su valor y el destino.

Sería conveniente que tuvieras una factura reciente del material que pudiera justificar el valor de la mercancía ya que aunque esté asegurado, si hay algún siniestro, te pedirán que demuestres el valor que reclamas.

¿Qué pasa si mi paquete se daña durante el transporte?

Cuidamos de tus paquetes durante su transporte, trabajamos con agencias especialistas en la manipulación de paquetería, pero siempre hay un pequeño porcentaje de los paquetes se dañan.

La gran mayoría de veces que un paquete se daña se podría haber evitado con un embalaje correcto y profesional.

Muchas veces no se es consciente de los costes ocultos que conlleva un siniestro, las molestias innecesarias que se generan a tus clientes y lo perjudiciales que son para tu empresa, tu marca y tu reputación.

Cabe recordar que los paquetes viajan en furgonetas con muchos otros paquetes más. Se mueven, rozan entre ellos, se giran, se golpean.

Por todo esto, es muy importante prevenir posibles daños utilizando materiales de embalaje resistentes y de calidad.

Hay que utilizar cajas de cartón de doble pared y rellenos protectores para garantizar la seguridad del contenido del paquete.

En caso de daño, puedes presentar una reclamación enviándonos un mail y te iremos guiando sobre la documentación que deberás aportar.

¿Qué pasa si mi paquete se pierde?

El porcentaje de pérdidas es muy bajo, pero como pasa con los daños, a veces suceden.

Si en algún momento un paquete pierde trazabilidad, te pediremos una descripción detallada del embalaje, peso y medidas del paquete, y tendrás que aportarnos el albarán de la mercancía.

Necesitaremos unos días para buscar el paquete en los puntos intermedios de cruce, almacenes y delegaciones.

Si después de este proceso el paquete no se ha localizado, tendremos que tramitar un siniestro y te guiaremos sobre la documentación que tendrás que aportarnos.

¿Cuál es el plazo para presentar una reclamación ante un transportista?

Depende de si se trata de daños aparentes o de daños ocultos.

Si el paquete llega dañado y los daños son aparentes, es decir, se ven a simple vista sin abrir el paquete, el destinatario debe hacer constar obligatoriamente una anotación en el albarán de entrega o en la PDA del conductor en el mismo momento de la entrega. 

Si el destinatario no ha hecho la anotación correspondiente, las aseguradoras van a denegar el siniestro y no tendrás derecho a la indemnización.

En caso de que los daños sean ocultos y el paquete llegue con el embalaje exterior en buen estado y no sean daños visibles en el momento de la entrega, las reclamaciones por parte del destinatario tienen un plazo máximo de 24 horas desde la entrega del paquete.

Desde ECOPAQ siempre recomendamos que aunque el paquete se haya entregado en buenas condiciones, hay que abrirlo y revisar la mercancía para comprobar su estado antes de 24 horas desde su entrega.

Si se hace así, las compañías de seguro nunca podrán rechazar un siniestro por estar fuera de plazo.

También aconsejamos poner una anotación, siempre, en el albarán de entrega o en la PDA que nos hagan firmar, del tipo: pendiente de revisión, conforme salvo examen o similar. De esta forma nos cubrimos ante cualquier eventualidad.

¿Qué documentación tengo que aportar para tramitar un siniestro?

En caso de tener que tramitar un siniestro, la aseguradora nos pedirá la siguiente documentación:

  • Escrito de reclamación.
  • Fotografías del embalaje exterior donde se pueda ver claramente la etiqueta de la agencia de paquetería con el número de expedición y los daños en el embalaje.
  • Fotografías del embalaje interior que puedan demostrar que el paquete iba correctamente empaquetado.
  • Fotografías de la mercancía siniestrada donde se vean claramente los daños que tiene la mercancía.
  • Factura de compra de la mercancía que pueda justificar el importe que se reclama.
  • Factura de venta de la mercancía que acompañaba el paquete dañado donde la fecha de la factura coincida con la fecha del envío.
  • Albarán de entrega donde se detalle el tipo y la cantidad de mercancía que ha llegado en mal estado.

Recuerda que la mercancía dañada debe estar a disposición de poder ser retirada para su peritaje.

¿Cuánto tiempo tardáis en tramitar un siniestro?

El plazo de tramitación de un siniestro no depende directamente de ECOPAQ, pero como norma general, casi nunca es inferior a tres meses.

También dependerá de lo rápido que se pueda reunir toda la documentación, de que se reciba en el formato correcto y del tiempo que tarde el périto en valorar los daños.

¿Quién decide si el embalaje del paquete dañado era correcto o insuficiente?

Los encargados de decidir si el paquete dañado estaba bien embalado o si su embalaje era insuficiente son los peritos de las compañías de seguros.

Si después de la valoración consideran que el embalaje no era el adecuado, automáticamente denegarán la reclamación y no podrás recibir ninguna indemnización.

Las aseguradoras cada vez lo hacen más difícil y te ponen más trabas a la hora de indemnizar siniestros, por lo que te recomendamos que si envías artículos frágiles, saques unas fotografías de cómo lo has embalado. Te podrían servir de prueba y ayudarte a la hora de reclamar.

¿Cómo puedo prevenir que un paquete se pierda?

Igual que sucede en el caso de los daños, la mayoría de los siniestros ocurridos por la pérdida de un paquete se podrían haber evitado.

Para evitar que un paquete se pierda es imprescindible que esté identificado.

Cuantas veces nos hemos encontrado en el almacén un paquete, sin nada escrito, sin ninguna referencia, ni nada que nos diera pistas para saber de quién era…

Asegúrate de escribir la dirección competa tanto del remitente como del destinatario con todos los detalles (escalera, piso, planta, puerta, etç) y si es posible con rotulador permanente para que no se borre y de lugar a confusiones.

Tienes que tener en cuenta que una vez se recoge tu paquete, va hacia un almacén donde se mezcla con cientos o miles de paquetes más y se perderá si no lleva ninguna identificación.

¿Quién se hará cargo de devolver mi paquete dañado?

Habitualmente, ECOPAQ gestionará la devolución sin coste para ti, a no ser que se trate del siniestro de un artículo prohibido o restringido.